门店不是简单地拼凑各种元素——比如 POP、设计、商品，而是一整个系统。
在这个系统里，每个要素都服务于最终目标：大部分是交易转化以及顾客满意。
怎样确保每个要素发挥作用，以及扣合在一起可以放大系统的能力，就需要精心设计。
这里，每个人都需要这张购物旅程拆解图。
围绕这张拆解图，每个人都可以是门店设计师：设计在什么地方、什么人应该做什么事、应该出现什么东西、面对顾客应该传递怎样的信息。
这张图怎么用
它不是一张贴墙上的海报，而是一张施工图。用法只有三步：
- 先把横轴铺开：从「进店前」一路到「裂变」，13 个阶段，一个都别跳；
- 再把纵轴逐格填满：每个阶段，用户的目标、行为、想法是什么？门店设了哪些接触点？顾客会冒出什么疑问和抱怨？他希望这里是什么高峰体验？对应我们该做什么动作、用什么指标衡量？
- 最后找空格：哪一格填不出来，哪一格就是漏掉的生意。空格比填满的内容更有信息量。
下面把这张图上的 13 个阶段完整拆一遍，你可以直接对着自己门店逐项核对。
13 个阶段，逐格拆解
01进店前
- 用户目标：打发时间，找有趣的内容
- 用户行为：在各种社交媒体休闲逛；目的性搜索某种商品 / 店铺
- 接触点：小红书、大众点评、抖音、朋友圈
- 门店动作：商场线上渠道资源洽谈；公域种草
02到商场
- 用户行为：随便逛逛
- 接触点：商场指引牌、广告位
- 门店动作：商场点位洽谈
03途经店铺
- 用户目标：搜寻店铺
- 用户行为：看入口
- 接触点：入口门头形象、展桌、水牌、试吃台
- 痛点：没留意店铺——店铺看起来没有吸引力
- 高峰体验：这家店铺感觉好特别！
04进入店铺
- 用户目标：了解店铺，寻找到心仪的商品
- 用户行为：浏览
- 用户想法：这是什么？
- 痛点：商品在哪里？
- 高峰体验：哇！这家店好大，看起来好有意思也特别舒服！商品看起来好有吸引力！
- 门店动作：海报突出第一想传递的信息
- 衡量：线上——用户进店来源（渠道用户来源）；线下——进店率（进店人 / 途经人流）
05搜寻
- 接触点：品类指引、大 banner、购物篮
- 痛点：店铺空间不通透，以为店铺没什么可逛
- 高峰体验：哇！这里品类太丰富了！
- 门店动作：品类指引
- 衡量：线上——用户平均停留时长；线下——到店互动深度（停留时长）
06兴趣
- 用户行为：仔细确认、联想
- 接触点：特殊价格压条、商品、POP、价格标签
- 高峰体验：哇！价格太划算了！
- 门店动作：POP 设计
- 衡量：线上——用户访问深度
- 私域动作：添加企业微信引导开卡弹窗
07试用
- 用户目标：体验商品
- 用户行为：寻找试用装试用
- 接触点：试用装
- 痛点：找不到试用装；试用装没有了；试用装很脏；试完不方便擦拭
- 高峰体验：这个商品太好了！
- 门店动作：试用装维护和引导试用
08对比
- 用户目标：确认有没有更合适的商品 / 购物地 / 时间
- 用户行为：对比货架上其他产品；对比三件价格；手机搜一搜
- 接触点：价格牌、POP、购物软件、叁省小程序
- 痛点：不划算！
- 高峰体验：价格太划算了！
- 门店动作：加入对比
09决策
- 用户行为：放进购物袋
- 接触点：购物篮
- 痛点：不方便拿；购物篮太重了
- 高峰体验：这个好划算！
- 门店动作：推着顾客更容易往前走一步
10购买
- 用户目标：快速买单
- 用户行为：注意到秒杀区
- 用户想法：这是什么！快点买单
- 接触点：秒杀区 banner、自助收银机、收银台加会员、台卡、员工介绍「小时达」和「碰一碰」
- 痛点：不便宜啊！忽悠人的；太麻烦了！
- 高峰体验：哇！抽到礼品了
- 门店动作：优化话术
- 衡量：线上——用户访问加购率、访问支付率
- 私域动作：企业微信添加率、会员注册率、首单转化率、入群率
11购买后
- 用户行为：扫码加好友 + 会员
- 接触点：微信购物反馈提醒
- 痛点：太麻烦了！废话好多
- 门店动作：购物体验反馈（微信弹窗用户调研）
- 私域动作：引导进群；社群突出「小时达、全球购」
12复购
- 用户行为：刷朋友圈
- 接触点：朋友圈、小程序、店铺
- 痛点：调研问题也太多；有什么商品？发的太多、废话太多；不方便买；小程序找不到商品
- 高峰体验：好多好多有意思的商品啊！我要去逛！
- 门店动作：定期更新到店秒杀
- 衡量：用户复购频次、复购周期间隔、复购客单价、线上购买占比（小时达、全球购）、用户购买品类占比
- 私域动作：结合用户画像标签，一对一推荐商品
13裂变
- 用户目标：分享有意思 / 划算的商品，获得好友认可
- 用户行为：转发商品 / 店铺给朋友
- 接触点：小程序
- 痛点：不方便分享；显得自己很 low
- 高峰体验：朋友反馈特别好
- 门店动作：拼团购
- 衡量：裂变比、裂变用户转化率
这张图最有用的地方
仔细看那些痛点那一行，你会发现它们几乎都不是「价格问题」：
- 「店铺看起来没有吸引力」——是门头和外立面的事；
- 「商品在哪里？」「以为店铺没什么可逛」——是品类指引和空间通透度的事；
- 「试用装没有了 / 很脏」——是日常维护标准的事；
- 「购物篮太重了」——是工具的事；
- 「小程序找不到商品」「发的太多，废话太多」——是私域内容的事；
- 「不方便分享，显得自己很 low」——是分享机制和物料设计的事。
每一个痛点，都指向一个具体到可以今天就动手改的现场动作。这就是拆解图的价值：它把「生意不好」这种模糊的焦虑，翻译成一格一格可执行的任务。
反过来看高峰体验那一行，从「这家店铺感觉好特别」到「朋友反馈特别好」，它其实是顾客在每一站的心理高点。门店设计的任务，就是让顾客顺利走到下一个高点——中间任何一段塌陷，后面的高点都不会发生。
门店不是一个一个元素堆出来的，是一站一站设计出来的。
